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CRM

Vous utilisez une solution CRM au sein de votre entreprise. Cette solution répond-elle toujours à vos objectifs stratégiques et commerciaux ? Est-ce que vous obtenez les gains espérés ? La solution est-elle en phase avec les pratiques de vos collaborateurs ? Voici 5 questions à vous poser pour savoir si le moment est venu de remplacer votre CRM.

Votre CRM est-il adapté à vos pratiques commerciales ?

En quelques années, les pratiques commerciales ont largement évolué. Au début des années 2000, les services marketing et ventes travaillaient encore en silos. Mais le développement du marketing digital a redessiné les frontières entre les deux services.

Face à des consommateurs connectés et autonomes dans leurs recherches d’informations, les techniques marketing traditionnelles perdent du terrain au profit des stratégies d’inbound marketing.

D’abord, il s’agit de générer du trafic avec des contenus à valeur ajoutée. Ensuite, vous sollicitez le consentement de l’internaute en lui proposant un contenu premium en échange de données personnelles. Et, enfin, vous accompagnez les leads jusqu’à maturité en leur adressant des messages personnalisés, adaptés à leurs besoins et à leurs attentes. Pour cela, il est impératif de pouvoir disposer d’une vue à 360 degrés sur les clients et sur leur cycle d’achat.

De plus, si vous souhaitez mettre en place une stratégie d’inbound marketing, la prise en charge commerciale intervient plus tardivement dans le parcours client. Et, pour maximiser les conversions, vous devez la déclencher au moment optimal, lorsque le lead est à maturité. Aussi, la gestion et la transmission optimale des leads et de leurs données nécessitent un alignement croissant entre les deux services. Et, en corollaire, une meilleure intégration des outils.

Pour répondre à ces enjeux, le CRM doit être conçu comme une plateforme commune entre le service vente, le service marketing et le service client afin que les processus soient transversaux et continus dans une même application. Pour rester en phase avec vos pratiques commerciales, il doit favoriser, pour chaque collaborateur impliqué dans le parcours client, l’accès aux données nécessaires pour éclairer ses décisions et ses actions.

Votre CRM s’intègre-t-il avec d’autres outils ?

La transformation digitale a aussi eu pour effet de multiplier les canaux de communication entre l’entreprise et ses clients : web, mobile, email, téléphone, réseaux sociaux, point de vente physique.

Traditionnellement, les entreprises géraient chaque canal indépendamment avec des équipes, des processus et des outils dédiés. Mais, en pratique, les clients naviguent aujourd’hui entre plusieurs canaux au cours d’un même acte d’achat.

Par exemple, sur son trajet, un prospect lit sur son smartphone un email personnalisé que vous lui avez adressé. Arrivé au travail, il consulte l’offre correspondante depuis son ordinateur de bureau. Il vous envoie un email pour demander des informations complémentaires. Mais, quelques instants plus tard, il s’aperçoit qu’il a oublié de poser une question importante. Alors, pour gagner du temps, il préfère vous téléphoner.

En l’espace de quelques heures, un client peut avoir plusieurs interactions avec l’entreprise sur des canaux différents. Pour que l’expérience client reste homogène, l’entreprise doit donc adopter une démarche omnicanal. Cela suppose que votre solution CRM soit en mesure d’interconnecter les données en provenance de différents canaux. Or, c’est impossible si vous devez, par exemple, entrer manuellement les appels et les emails dans votre solution.

Vous aurez besoin d’un CRM qui s’intègre parfaitement avec vos outils de téléphonie, de messagerie, ou encore vos réseaux sociaux pour faire remonter en temps réel toutes les données essentielles à la bonne prise de décision.

Votre CRM est-il simple et ergonomique pour vos collaborateurs ?

Pour que votre CRM favorise une prise de décision rapide, éclairée et efficace, encore faut-il que les collaborateurs qui l’utilisent au quotidien s’approprient l’outil. Si votre solution CRM est une source de frustration chronique parmi vos équipes, il est peut-être temps de la remplacer.

L’insatisfaction des collaborateurs vis-à-vis d’un CRM peut avoir plusieurs raisons :

  • la solution est trop compliquée et nécessite des temps de formation excessifs.
  • votre outil est instable ou présente des bugs. C’est parfois le cas avec des CRM spécifiques (développés en interne) auxquels on a ajouté, année après année, de nouvelles lignes de code.
  • l’interface est complexe, contre-intuitive. Chaque workflow nécessite une quantité de clics invraisemblables.

En tant que dirigeant, vous ne pouvez pas laisser passer ces motifs d’insatisfaction. Si vous ne réagissez pas, les collaborateurs vont devenir réticents à utiliser l’outil. Les données de votre CRM ne seront plus à jour et votre efficacité commerciale en pâtira.

Dans ces conditions, il est préférable d’opter pour une solution intégrée qui limitera la quantité de données entrées manuellement. Privilégiez aussi un outil intuitif qui s’adapte automatiquement à vos workflows.

Votre CRM est-il accessible en mobilité ?

La plupart des CRM récents sont disponibles sur le cloud en mode SaaS (Software as a Service). Mais si vous avez créé un outil spécifique en interne, peut-être n’est-il accessible que depuis les ordinateurs de votre entreprise.

Or, vos commerciaux itinérants ont besoin d’utiliser certaines fonctionnalités du CRM en mobilité. Non seulement ils doivent être en mesure d’accéder à tout moment aux données détaillées d’un client spécifique mais ils devraient aussi pouvoir entrer en temps réel leurs retours sur un rendez-vous commercial.

De même, s’ils représentent l’entreprise sur un salon professionnel, un CRM en mode cloud leur permettra de renseigner directement les données des contacts intéressés dans la solution, s’évitant ainsi des temps de saisie fastidieux.

Dans quelle mesure votre CRM améliore-t-il le ROI de vos actions commerciales ?

Pour améliorer le ROI de vos actions commerciales, vous avez évidemment besoin d’un outil qui optimise vos processus. Mais vous avez aussi besoin d’instruments de mesure qui vous permettent de suivre les KPIs commerciaux.

Il est donc urgent que vous vous posiez la question de savoir si votre CRM actuel vous permet de :

  • déterminer quelles campagnes et quelles actions au sein de ces campagnes génèrent des revenus.
  • réaliser des prévisions de ventes fiables.
  • mesurer l’avancée de vos progrès au regard de vos objectifs.

Si vous avez répondu par la négative, il est peut-être temps de se tourner vers une solution offrant des fonctionnalités de reporting plus fines. En effet, si vous voulez piloter efficacement la performance commerciale de vos équipes, vous devrez :

  • définir les indicateurs pertinents au niveau des vendeurs et des équipes commerciales en fonction de leur domaine d’activité.
  • exploiter directement les données dans le CRM sans utiliser des outils de reporting externes.
  • disposer de tableaux de bord visuels faciles à comprendre et à utiliser.

Le remplacement d’un CRM est un projet d’envergure qui nécessite une réflexion stratégique poussée. En effet, il ne s’agit pas seulement de changer d’outil mais de remettre à plat l’ensemble des process commerciaux de l’entreprise. En tant que dirigeant, vous devez donc vous poser les bonnes questions. La nouvelle solution correspond-elle à vos pratiques commerciales ? Met-elle le client au centre des processus ? Intègre-t-elle les données en provenance de différents canaux ? Un changement de CRM réclame du temps et une phase de transition. Vous aurez donc besoin de l’adhésion des collaborateurs concernés. Le choix d’une solution intuitive et adaptable favorisera l’adoption en interne. Enfin, si vous voulez améliorer votre efficacité commerciale, veillez à ce que votre CRM intègre des fonctionnalités de reporting avancées afin d’en faire un véritable outil de pilotage.

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