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CRM

Votre activité et vos besoins sont spécifiques. Alors, vous vous dites que vous devriez opter pour une solution CRM développée sur mesure. Mais en calquant l’outil sur vos processus existants, ne risquez-vous pas de perdre en agilité ? Par exemple, comment connaître aujourd’hui vos futurs canaux de communication qui, peut-être, n’existent pas encore aujourd’hui mais deviendront les standards de demain ? Aujourd’hui, les solutions CRM non spécifiques présentent plusieurs avantages que vous devriez prendre en considération au moment de faire votre choix.

Quels sont les risques d’un CRM spécifique ?

1. Une dépendance vis-à-vis du développeur de la solution

La création d’un outil spécifique nécessite un travail de développement complexe. D’abord, le développeur en charge du projet devra échanger longuement avec les futurs utilisateurs de la solution afin de comprendre précisément leurs process, leurs attentes et leurs besoins. Les utilisateurs devront également participer à de longues phases de tests pour valider les développements.

En modifiant un programme spécifique, vous risquez d’ajouter encore de la complexité. Et vos utilisateurs pourraient percevoir ces modifications comme une régression. En pratique, vous risquez de les entendre assez fréquemment se plaindre : « j’ai passé des heures à expliquer, à tester et maintenant cela ne marche plus comme avant ! ».

Dans un projet CRM spécifique, le développeur est l’interlocuteur unique des collaborateurs. Dès que les commerciaux auront besoin de faire évoluer l’outil, ils se tourneront automatiquement vers lui.

Or, les demandes et les modifications ne sont pas toujours documentées en détail.  Qu’advient-il alors si le développeur vient à quitter l’entreprise ? Son remplaçant n’aura pas forcément la même compréhension des process et de la réflexion qui aura abouti au développement de telle ou telle fonctionnalité.

2. Une solution moins évolutive

Lors de la mise en place d’un CRM spécifique, le développeur crée une solution pour répondre aux besoins identifiés à l’instant par son entreprise. Le revers de la médaille, c’est qu’on se focalise sur du particulier sans prendre forcément en compte les bonnes pratiques.

Or, en l’espace de quelques années, les pratiques commerciales ont considérablement évolué. Combien de CRM spécifiques ont su s’adapter ?

Soit ils sont devenus obsolètes et ne répondent plus de manière optimale aux nouveaux usages commerciaux. Soit les développeurs ont redoublé d’efforts pour tenter de coller tant bien que mal aux réalités de leurs utilisateurs.

Mais, même avec des développeurs performants, les délais et les coûts de mise à jour de la solution restent élevés. En outre, la superposition des mises à jour au fil du temps risque de rendre l’outil instable.

3. Une solution coupée de l’extérieur

Outre l’évolution des pratiques commerciales, l’évolution des technologies est un autre facteur qui impacte le cahier des charges d’un projet CRM.

Depuis quelques années, le CRM n’est plus un simple outil interne de gestion de la relation-client. Désormais, il occupe une position centrale dans un écosystème qui comprend plusieurs outils.

Si vous avez opté pour un développement spécifique, vous avez dû faire les ajustements nécessaires pour que votre CRM puisse fonctionner en mobilité, sur tablettes et smartphones. Vous avez dû faire en sorte qu’il se connecte avec les réseaux sociaux et avec plusieurs applications tierces que vos commerciaux utilisent au quotidien.

Maintenir un CRM spécifique signifie que vous devez continuellement développer des connecteurs spécifiques pour synchroniser votre CRM avec chacune de ces applications. Outre le développement de ces connecteurs, vous êtes aussi amenés à revoir les règles de sécurité d’un outil de plus en plus ouvert vers l’extérieur.

Quels sont les avantages d’un CRM non spécifique ?

 1. Un gain en agilité

Le premier avantage évident, c’est que les développeurs qui travaillent chez des éditeurs de CRM disposent d’une vue globale du marché. Ils se nourrissent des retours de prospects ou de clients évoluant dans des secteurs divers et rencontrant certes des problématiques spécifiques, sectorielles, mais aussi des problématiques communes, relatives à l’évolution des pratiques commerciales et des technologies.

Aussi, les éditeurs de CRM non spécifiques adaptent en permanence leurs solutions aux nouveaux usages. En général, sur le marché des CRM, la fréquence des nouveautés est trimestrielle. Mais cette vision d’ensemble leur permet aussi de concevoir des solutions très adaptables aux besoins spécifiques d’une entreprise.

2. Une personnalisation des écrans

Les CRM spécifiques offrent souvent une ergonomie complexe, forçant l’utilisateur à naviguer d’un écran à l’autre. C’est d’autant plus le cas si la solution a fait l’objet de plusieurs révisions successives. A l’inverse, les CRM non spécifiques sont développés dans une optique de facilitation de l’expérience utilisateur. La même logique de navigation est appliquée dans l’ensemble de l’application.

Sans risque pour les futures évolutions, il est possible de modifier, ajouter ou supprimer des zones ou des menus. Ainsi, il est désormais possible de personnaliser ses écrans pour les adapter aux process en cours, sans avoir recours à un développeur.

Vous pouvez même influencer la séquence des écrans. Les écrans s’adaptent au processus que vous traitez et se succèdent automatiquement. Et, tout cela, sans effort de développement, simplement en agissant sur la configuration de l’outil.

3. La création de processus complets

Les CRM de dernière génération, dotés d’un moteur de processus répondant à la norme BPMN, facilitent la création de processus complexes. Sans être informaticien, vous pouvez désormais construire un workflow complet avec des circuits de traitement des demandes, des validations, des envois d’information, des campagnes intégrées depuis votre CRM…

Vous disposez de statistiques sur les durées effectives de chaque étape des processus. Vous pouvez identifier les goulets d’étranglement et fluidifier le traitement des processus internes et externes.

En termes de process comme en termes de reporting, votre solution CRM devient ainsi un véritable outil de pilotage de la performance commerciale.

Il y a encore quelques années, la tentation de développer une solution CRM en interne pouvait encore se justifier par un besoin d’adaptabilité à un marché spécifique. Mais, aujourd’hui, le rythme auquel évoluent les pratiques commerciales et les technologies rend vite obsolètes les solutions spécifiques. A l’inverse, les éditeurs de CRM non spécifiques créent désormais des outils parfaitement configurables et adaptables pour un coût global souvent inférieur à celui d’un CRM interne. Choisir un CRM non spécifique, c’est donc se doter d’une solution qui répondra de manière durable à vos objectifs stratégiques et à l’évolution de vos process.

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