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Actualités
24.08.17

Le téléphone sonne au milieu de la nuit…

Une urgence…

A l’autre bout de la ligne, le directeur  tente d’expliquer…    :  »  Plus rien ne fonctionne sur nos ordinateurs ! ».

Difficile de faire plus flou.

  • Une panne de serveurs ?
  • Un réseau ‘down’ ?
  • Une connection internet coupée ?
  • Une surchauffe du CPU ?
  • De la RAM en surmenage ?
  • Le logiciel SAP qui refuse de fonctionner ?
  • Une base de données qui ne se duplique pas correctement ?

Vous devez vous rendre rapidement au bureau.

Pas le temps de vous doucher, pas le temps de manger, tout cela sera reporté à plus tard.

Le souci est de savoir quand sera ce « plus tard ».

#1. Monitoring : Comment bien identifier le problème ?

Une fois sur place, tout est en alerte. Les outils permettant de signaler les pannes se sont tous déclenchés en même temps. Des dizaines de notifications pop up.

Pire encore, ce sont souvent les mêmes problèmes qui s’enchaînent, et se répètent en cascade ininterrompue.

Une conséquence directe d’une mauvaise conception des avertissements ajoutée à l’absence totale de coordination. Chacun des éléments de votre parc informatique, serveur, application, connexion, possède son propre système d’alerte.

Les alarmes sur ces systèmes de monitoring sont automatisées. Cependant, elles n’ont pas la capacité nécessaire pour considérer la situation problématique ou non.

Aucune concertation entre l’ensemble des éléments ne permet d’effectuer ce monitoring.

Cependant, la société vient justement d’installer un tout nouveau système d’alerte… Et là, une double crainte vous assiège :

  • Primo, le système informatique avait ses erreurs et l’on ne s’en rendait pas compte.
  • Secundo, le système de monitoring n’est ni efficace ni adapté.

Car l’angoisse est bien là :

  • S’il n’y a pas de moyen de vérifier, vous courez droit vers un précipice alors que vous foncez à toute allure dans le brouillard.
  • Si les alertes ne sont pas suffisantes pour déterminer le problème, vous restez coincés sur le bas-côté, paralysés par la crainte de foncer dans ce dit précipice… alors qu’il se peut que cela ne soit juste qu’un nid-de-poule.

Le désordre absolu dans la chaîne d’avertissement, entre tous les systèmes de monitoring, fonctionnant sur des conceptions déjà dépassées, la succession des messages devient rapidement ingérable.

#2. Monitoring actuel : Des outils de surveillance automatisés mais dépassés

 

La plupart des outils de monitoring fonctionnent de manière automatisée mais il leur est techniquement impossible de savoir quelle est la réelle gravité d’une alerte.

Ils vont recevoir de manière systématique les alertes sans avoir la capacité d’effectuer le moindre tri entre les diverses données reçues.

Le résultat est simple : sur un serveur, par exemple, une alerte risque de se répéter en boucle en se transférant d’un « switch » à un autre. Le monitoring automatisé agit de manière « bête et méchante ».

 

#3. Gérer les plaintes des utilisateurs dans l’entreprise

Lorsqu’une lenteur intervient sur une base de données, comment savoir d’où provient exactement le ralentissement ? Comment identifier la requête en cause?

Et surtout de quelle manière peut-on localiser le problème?

Oui, la lenteur est l’enfer de l’IT. Le réseau est lent, la connexion internet est lente, le programme est lent… mais d’où provient un tel ralentissement?

  • Est-ce du PC ?
  • Du serveur ?
  • De la base de données ?
  • De l’application ?
  • Et à quelle heure a commencé le problème ?
  • Comment faire pour identifier la source du problème ?

C’est l’ensemble de ces informations approximatives qui cristallisent un stress sur l’ensemble des employés.

Faire face à la pression des utilisateurs dans l’entreprise et à ces alertes plus ou moins pertinentes, tout en étant dans l’impossibilité de fournir une réponse satisfaisante, est un réel stress.

Et imaginez, lorsque les jours et les semaines passent sans voir le bout du tunnel.

Ce tunnel commence à être très long.

#4. Des difficultés multiples pour les usagers

Des mails coincés sur le serveur, une application fonctionnant au ralenti de manière aléatoire, la connexion internet qui bogue, une chute dans les performances d’un logiciel, des problèmes lors des sauvegardes des bases de données.

Face aux alertes, certains départements IT envisagent même de changer l’ensemble des serveurs en espérant régler certains problèmes !

Mais ces problèmes de ralentissement semblent revenir sans cesse.

#5. Bien monitorer pour un meilleur esprit d’équipe

La direction met en place une équipe spécialement dédiée à la résolution de ce problème… Mais en combien de temps pourra-t-elle résoudre le problème ?

Cette équipe, qui se compose d’un responsable informatique, d’un responsable applicatif et d’un responsable technique, fera ensuite appel au responsable réseau, qui lui-même demandera au responsable stockage….

Autant de gens « responsables » et pourtant personne ne parvient à mettre le doigt sur le problème.

Une première journée passe. Il est décidé de commencer par une vérification du réseau ; chacune des équipes possède ses propres outils d’analyse et repart de son côté.

Quelques jours plus tard, les techniciens, les ingénieurs et les développeurs se réunissent à nouveau. Il s’agit de faire un point sur la situation qui n’a pourtant pas évolué d’un iota.

L’équipe avance à tâtons. Aucun des équipements de monitoring présent ne permet de connaître l’heure précise du problème.

Les outils de monitoring qui ne parviennent pas à trouver là où les sources du problème requièrent des paramétrages longs, souvent de plusieurs jours, pour une efficacité souvent mal adaptée aux besoins de l’entreprise.

Ces vérifications sont effectuées de manière automatique sans qu’elles soient faites de façon intelligente. Pire encore, la moindre modification demande un long investissement de reconfiguration.

Lors de l’ajout d’un disque dur sur un serveur, le logiciel de surveillance est dans l’incapacité de le comprendre. Il est nécessaire de lui réexpliquer ce qu’il doit vérifier sur ce disque.

Tout doit se faire manuellement, et cela entraîne donc des risques d’erreurs humaines, qui entraînent ces alertes.

Et donc ?

Augmentation des coûts de ressources humaines du fait de l’absence de dynamisme dans les outils de monitoring. Sans information, certains spécialistes et techniciens sont mobilisés inutilement dans l’espoir de les voir résoudre le problème.

 

#5. Des outils clairement dépassés et inutiles

Quelle est la faille principale de ses outils ?

Ils ont été conçus par spécialisation et chacun des responsables dans son domaine s’y accroche.

Les répercussions commerciales sont simples : plus les outils informatiques concernés sont en contact avec le client final, plus les enjeux financiers sont importants !

Intégrer un outil de monitoring performant pour votre entreprise est directement lié au chiffre d’affaires et à vos performances économiques.

Si les applications utilisées concernent une société fonctionnant en flux tendus entre ses fournisseurs et ses clients, la moindre erreur, le plus petit ralentissement, peut avoir des conséquences commerciales catastrophiques.

« C’est ENCORE lent… »

Vous pensiez certainement que la fin de la journée, et ce début de week-end allait être annonciateur d’un peu de repos. Mais au moment de sortir du bureau, trois de vos collègues vous interpellent.

« Es-tu au courant pour les e-mails qui ne passent plus ? Ils mettent des heures avant de passer ! »

Une absence totale de visibilité sur l’ensemble du parc informatique vient de vous piéger face à un évènement imprévu… Et dont vous ignoriez même l’existence.

 

#6. Choisir son outil de monitoring : Augmenter sa visibilité

 

Voici donc la situation de la plupart des responsables de services informatiques.

N’est-ce pas également votre cas ?

Vous êtes coincés par un monitoring incapable de faire face à des problématiques, se privant des réponses et solutions à apporter à l’entreprise, harcelant vos collaborateurs d’alarmes aussi inutiles qu’inefficaces, voire même dangereuses.

Comme Pierre criant au loup, à force d’être soumis à des alertes qui ne semblent pas se concrétiser par une véritable menace, vous finissez nécessairement par baisser la garde… Et ne plus regarder ces alertes.


En quoi se résument ces problèmes?

Traditionnellement, les outils de monitoring font des analyses en “bottom up” : ils vont partir des couches les plus basses pour remonter vers les couches les plus hautes.

Cependant, plus ils vont remonter, plus ils vont perdre en précision.

Les outils de monitoring classiques sont pensés selon un point de vue particulier qui n’est peut-être pas le plus efficace.

Il doit permettre au réseau ou à l’application de fonctionner, mais il est rarement pensé dans sa globalité.

De plus ces outils de monitoring, précis dans les couches basses, nécessitent des jours et des jours de configuration et de paramétrage, nécessitant beaucoup d’investissements pour pouvoir les mettre en place.

A contrario, il existe des outils de monitoring nouvelle génération qui fonctionnent à l’envers : ils analysent en “top down”, en partant de l’utilisateur final vers les couches les plus basses mais à leur tour en perdant également un peu de précision vers les couches les plus basses.

Mais au moins en se rapprochant sensiblement des sources même des problèmes détectés par les utilisateurs.

Peut-être une solution à vos problèmes de monitoring…