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Actualités
11.08.17

Vu de loin, les applications CRM se ressemblent : gestion des opportunités, activités, fiches contacts, reporting pour les managers…Mais, savez-vous comment identifier votre besoin CRM en tenant compte des nouveaux besoins de l’économie 2.0 ? Vous trouverez dans cet article des éléments de réponse concrets et issus d’expériences des consultants de CISEL Informatique.

 

Un contexte commercial inédit

Chaque client est en capacité de trouver des nouvelles solutions par lui-même sur le web et les réseaux. L’acheteur va partager ses recherches avec ses pairs en interne et auprès de son réseau de connaissance. Fort de ses nouvelles convictions, il sera bien un redoutable négociateur quand il s’agit de renouveler des contrats ou de s’engager dans de nouveaux achats. Il n’hésitera plus à commenter sur les réseaux son expérience d’achat, bonne ou mauvaise. Le contexte dans lequel nous évoluons a donc changé et nous pousse à mieux connaître les besoins de nos clients pour se positionner en tant qu’expert.

Impact pour la Vente

Chaque fournisseur doit prendre en compte cet état de fait. Les parts de marché peuvent être remises en cause à une vitesse inédite. Un blog négatif, un buzz dévastateur, une réponse tardive et inappropriée suffisent aujourd’hui à déstabiliser une entreprise, même réputée solide en quelques heures seulement. Mesurer son e-réputation et agir auprès des influenceurs pertinents est devenu une activité à part entière pour les entreprises du commerce B2C.

Dans le commerce B2B, avoir des relais d’opinions auprès de plusieurs contacts d’une entreprise plutôt que de se limiter à l’acheteur comme interlocuteur unique peut s’avérer utile à plusieurs titres :

  • Confronter les informations recueillies chez le client
  • Être informé sur les nouveaux besoins du client avant que l’acheteur commence son processus de sélection
  • Comprendre le circuit de décision réel du client et le poids de chacun dans la décision finale
  • Identifier les alliés et les obstacles parmi les influenceurs

Engager vos clients

Pour pérenniser son activité, le vendeur doit pouvoir mesurer et augmenter le niveau de l’engagement réel de ses clients. Le niveau ultime d’engagement est de faire de votre client un véritable ambassadeur, prêt à vous recommander dans son réseau, à être cité dans votre communication, à vous donner votre chance sur des nouveaux produits, à co-innover avec vous. Les managers obsédés par une mesure plus quantitative que qualitative de la performance des vendeurs finissent par appauvrir durablement leur portefeuille clients. En effet, les vendeurs sont alors contraints de passer plus de temps à des tâches administratives (remettre à jour leur prévisions de budget, justifier leurs actions et rendre compte de leurs heures) qu’à être en contact avec leurs clients. Ils ne sont alors plus en mesure de faire ce travail de fond qui permet d’engager durablement leurs clients.

Proposition de grille d’évaluation

Fondée sur cette nouvelle approche commerciale, l’outil CRM d’aujourd’hui doit couvrir les fonctionnalités suivantes :

  • Plateforme d’échange et de collaboration interne et externe : pour réunir tous les intervenants sur un projet commun au service d’un client
  • Visibilité complète sur toutes les interactions passées et planifiées avec le client : (Visite en magasin ou sur le site web, visite du représentant ,téléphone, Mail, courrier, interventions du service client / support technique, historique commercial, campagnes marketing, enquêtes…
  • Outil convivial et simple à utiliser pour le service client, Marketing et commercial : éviter les doubles saisies et les risques d’erreur de saisie
  • Tableaux de bord et indicateurs personnalisés pour suivre l’activité et la satisfaction des clients (comparatif par rapport à l’année précédente, analyse géographique, par typologie de clients et de services, par rapport aux budgets, projection de chiffre d’affaires…)
  •  Interfaces avec : l’ERP, la messagerie, les réseaux sociaux, le site web, la téléphonie
  • Vos processus métiers : par exemple la vente sur catalogue, la pré-vente ou la vente indirecte
  • Mode offline : même hors réseau téléphonique, vos commerciaux nomades peuvent continuer à utiliser l’application.

Cette grille n’est pas exhaustive, n’hésitez pas à nous contacter. Nous analyserons vos besoins spécifiques et nous vous aiderons à définir votre cahier des charges CRM.

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